Portugal, vários estudos científicos o mostram, é um país que prefere as “queixinhas“ à reclamação formal e eficaz. De facto, quando encontramos uma situação que nos merece reparo verbalizamos mais a nossa ira com o vizinho do lado do que retiramos a consequências práticas.
Para obviar a esse estado de situação e permitir não só que se criasse um instrumento mais acessível ao exercício do direito de queixa mas também que se proporcionasse ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu, criou-se o livro de reclamações.
É claro que só a existência deste livro pressupõe, de quem fornece o bem ou presta o serviço tenha, desde logo, uma maior preocupação em “melhor servir”. Mas também é claro que reclamar é também um exercício de cidadania no que aos direitos dos consumidores diz respeito permitindo, em última análise, que os serviços evoluam.

O âmbito do regime legal

Em 15 de Setembro de 2005, foi publicado o Decreto-Lei n.º156/2005 de 15.09 que veio estabelecer a obrigação de disponibilização do livro de reclamações a um conjunto alargado de estabelecimentos. Posteriormente, em 15 de Dezembro de 2005, foi publicada a Portaria n.º1288/2005, que aprovou o modelo do novo livro de reclamações a ser disponibilizado pelo universo dos profissionais abrangidos pelo DL n.º156/2005.

O presente diploma dispõe que o dever de remeter a queixa recai sobre o prestador de serviços ou o fornecedor do bem. No entanto, com o objectivo de assegurar que a reclamação chega, de facto, à entidade competente, o diploma permite que o consumidor envie ele próprio também a reclamação. Para tanto, é reforçado o direito à informação do consumidor, quer através da identificação no letreiro da entidade competente quer na própria folha de reclamação que contém explicitamente informação sobre aquela faculdade.

São, assim, reforçadas as garantias de eficácia do livro de reclamações, enquanto instrumento de prevenção de conflitos, contribuindo para a melhoria da qualidade do serviço prestado e dos bens vendidos.

Em Novembro de 2007, foi publicado o DL n.º371/2007, de 06.11, que veio alterar o DL n.º156/2005 de 15.09. De acordo com esta alteração, é alargada a obrigação de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que cumulativamente reúnam os seguintes requisitos: se encontrem instalados em estabelecimentos fixos ou permanentes e neles exerçam a respectiva actividade e tenham contacto com o público, designadamente, através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela (al. a) e b) do n.º1 do art.º 2.º).

Assim, poderemos dizer que devem ter livro de reclamações: os estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais; estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final; postos de abastecimento de combustíveis; lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria; salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada; estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings; estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados; estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada; recintos de espectáculos de natureza artística; parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície; farmácias; estabelecimentos de aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis; estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos; estabelecimentos de aluguer de vídeogramas; estabelecimentos notariais privados; estabelecimentos das empresas de construção civil; estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária; estabelecimentos das empresas de administração de condomínios; estabelecimentos das empresas de avaliação imobiliária; estabelecimentos de centros de estudos e de explicações; estabelecimentos dos prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere  Lei n.º23/96, de 26 de Julho; estabelecimentos dos prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais aéreos, de comunicações electrónicas e postais; estabelecimentos dos prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos, incluindo os serviços e organismos da Administração Pública que actuem neste sector; estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros regionais de segurança social; instituições de crédito e sociedades financeiras; estabelecimentos das empresas de seguros bem como os estabelecimentos de mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões; marinas; centros de atendimento médico veterinário; estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básicos e secundário; estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.

Deveres dos profissionais abrangidos
Nos termos do DL nº 156/2005 alterado pelo DL n.º371/2007, são obrigações dos profissionais: possuir o livro de reclamações nos respectivos estabelecimentos (art.º 3.º); facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que o mesmo for solicitado (art.º3.º); a fixar no seu estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” (art.º3.º); preencher o letreiro que deverá estar afixado, inscrevendo a entidade competente e a respectiva morada (art.º3.º); enviar, no prazo de dez dias úteis, o original da reclamação formulada pelo utente à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente (art.º 5.º); entregar o duplicado da reclamação ao utente (art.º 5º); manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações (art.º 3.º); comunicar à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente a perda ou extravio do livro de reclamações (art.º 8.º).

Notas finais
Como notas finais cumpre esclarecer várias situações práticas que ofendem , frequentemente, os direitos dos consumidores: o fornecedor de bens ou prestador de serviços NÃO pode recusar a disponibilização do livro de reclamações SOB PENA DE INCORRER na prática de uma contra-ordenação punível com coima até 30 000 (art.º 9.º); não pode também condicionar, de alguma forma, a apresentação do livro de reclamações, designadamente, à necessidade de identificação do utente (art.º 3.º); o livro de reclamações deve existir e ser disponibilizado em cada “loja”/estabelecimento independentemente desse local pertencer ao mesmo fornecedor de bens ou prestador de serviços (art.º 3.º); por fim , a existência de sítio da internet para onde o utente pode apresentar reclamações, NÃO dispensa o fornecedor de bens ou prestador de serviços de dispor do livro de reclamações.